Zusammen läuft's

Station Kundenorientierung

3 Klötze. 3 Bretter. Ein Ziel.

Der Weg zum Kunden will gefunden, Kunden wollen abgeholt werden. Von einem Team, das als Ganzes überzeugt. So, dass Leistungsfähigkeit, Engagement und Dynamik auch rüberkommen. Die Ressourcen: Kreativität, Mut, Einsatz und Teamgeist.

„Hier stehen Sie.“ Die Trainerin zieht einen Strich auf dem Kiesboden. „Da drüben stehen Ihre Kunden“. Sie zieht einen weiteren Strich in etwa zehn Metern Entfernung. „Dazwischen fließt ein gefährlicher Säure­fluss. Den müssen Sie überqueren, um Ihre Kunden zu erreichen. Sie dürfen den Fluss aber keinesfalls berühren. Als Hilfsmittel haben Sie drei große Vierkanthölzer und drei dicke Holzbohlen. Ausschließlich die Vierkanthölzer dürfen in den Fluss gestellt werden. Die Bohlen können nur auf die Klötze gelegt werden. Und alle Gruppenmitglieder müssen gleich­zeitig mit – keiner darf am Ufer bleiben. Noch Fragen?“

Die Gruppe macht sich erst mal ans Planen. Und ganz schnell wird klar: Grau ist alle Theorie. Wie man Kunden erreicht, übt man am besten im praktischen Training. Erst dann werden die Hürden deutlich, die man berück­sichtigen muss. Und erst dann kann man beurteilen, ob die gewählte Strategie auch Erfolg verspricht.

Trockenübung: Die ersten Klötze sind gesetzt, die ersten Bohlen liegen. Die ganze Gruppe steht oben. Jeder hat seinen Platz gefunden. Ganz vorne wird der nächste Klotz positioniert. Jetzt die Bohle auflegen – soweit so gut – „aber wie ziehen wir das letzte Brett darunter wieder raus? Da stehen wir doch selbst drauf.“ Ein kurzer Moment der Ratlosigkeit. Dann: Alle wieder runter. Noch mal von vorne. Die Trainingsphase nimmt viel Zeit in Anspruch. Zuviel Zeit? Man wird – das ist wie im echten Leben – nicht jeden Schritt minutiös Planen können. Termine sind gesetzt, Zeit ist immer knapp. „Also los, wir riskieren das jetzt. Konzentration bitte - jetzt wird’s ernst.“

Vereinter Wille, Ehrgeiz und die Bereitschaft: „Wir wollen die Aufgabe in der gesetzten Zeit bestmöglich lösen“. So arbeitet sich die Gruppe ihren Kunden entgegen. Da schleicht sich etwa auf der Hälfte der Strecke eine Un­genauig­keit ein. Ein kleiner Fehler im System, den man auf der Kürze der Strecke kaum merken wird. Der aber immer schwerer wiegt, je länger die zu überbrückende Distanz ist. Die Trainerin nimmt den Faden auf: „Achtung, eine Änderung: Der Kunde hat seine Anforderungen im Prozess geändert. Das andere Ufer ist doch noch fünf Meter weiter weg.“ Die Hiobsbotschaft verursacht eine Schreck­sekunde. Tief durchatmen. Auch so etwas passiert im Arbeitsalltag. Die Gruppe nimmt die Heraus­forderung an, zeigt Flexibilität, bessert die Stellung von Bohlen und Klötzen nach. Noch mal gut nachdenken und dann geht alles ganz schnell: Es funktioniert! Bravo! – So erreichen wir unsere Kunden.“